pg电子官网交换机产品效劳体系及维保效劳政策V1.0

尊敬的客户：

　　您好！

　　谢谢您选择了pg电子官网交换机产品。pg电子官网有限公司将以优质的效劳答谢您对pg电子官网交换机产品的信任！

　　pg电子官网交换机产品基于专业的团队，提供全方位厂商级别的“专家面劈面”的技术效劳，包管客户获得快速的效劳响应，包管实施交付质量，资助客户快速解决网络问题、减少设备�；奔�，降低危害并提高运营效率，确保用户利益得以更完善包管。

一、效劳体系概述

1.全区域，效劳结构笼罩广

　　pg电子官网在中国境内建立了完善的交换机效劳体系，效劳网点笼罩所有省市自治区。为增强客户效劳体验，在重点省区实现效劳力量下放，除了效劳总部济南外，在北京、上海、杭州、南京、郑州等地设立效劳分部，可实现工程师4H上门，重点地区可实现备件4小时抵达现场。同时凭借强大的调理、协调能力，效劳总部——济南实现了对全国38个重点都会的NBD(Next Business Day, 备件下一个事情日到客户现场)品级的效劳水平。

2.全专家，专业的效劳人员

　　pg电子官网交换机技术中心，是提供技术源泉的焦点，对全国客户提供交换机技术效劳支持，包括pg电子官网全系列交换机产品的技术支持、疑难问题的解决处理及反响等支持，以重点项目、重大工程计划的制定及实施等。技术中心的专家级技术工程师，可以围绕pg电子官网全线交换机产品为客户提供实时、专业的技术支持。

3.全体系，专业的体系包管

　　拥有专业效劳步队的同时，pg电子官网具有完善的交换机售后效劳体系架构包管：呼叫中心、专家热线中心、效劳调理中心、维修与交付中心、培训中心。使得用户需求能够实时获得实时响应和高质量的效劳，包管了pg电子官网产品对客户允许的完全兑现。

　　1)呼叫中心：呼叫中心是对接客户的直接窗口，其主要职责是提供效劳咨询，保修任务纪录、效劳任务初级有效过滤、电话预警、回访、质量监控、数据统计等多种效劳项目。

　　2)专家热线中心：专家热线人员由技术中心提供，包管了专家热线的效劳质量和技术支持深度，也包管了客户的需求能够在第一时间获得厂家专业的效劳支持。热线技术工程师每接到一个效劳任务，都会将故障状况录入工单系统，凭据客户信息、问题的技术品级、故障的严重水平分级，提供故障解决建议，为效劳调理中心选择人员进行现场支持提供依据，以便快速、稳妥、专业的解决故障。

　　3)效劳调理中心：效劳调理中心是全国效劳任务处理总枢纽和全国效劳资源的总调理。调理凭据客户信息和实际需求，任务的紧急状态和重要水平，专家热线的技术判断等信息，有针对性选择合适用户需求的效劳执行人进行效劳，包管了效劳质量。

　　4)维修与交付中心：维修与交付中心是全国技术工程师和技术效劳的缓存池，在调理的统一派遣下，技术工程师为用户提供有针对性的效劳支持。

　　5)培训中心：通过按期渠道工程师培训，与渠道进行技术交流、和技术培训，资助渠道实时了解pg电子官网交换机的产品与技术，针对性的增强渠道效劳能力。

4.全规范，严谨有效的质量管控

　　pg电子官网交换机产品的效劳以有效解决问题、专业效劳历程、标准化的效劳结果为权衡效劳的优劣的标准。严格控制响应时间、用户认可的解决计划制订时间、有效解决问题的时间；确保业务流程专业化、作业流程专业化、作业规范与标准专业化。

　　pg电子官网的交换机产品效劳着重强调效劳历程、效劳细节治理，强调效劳要害点控制，通过客户效劳治理系统等信息化平台支持，详细纪录每一步操作思路、每一个要害点的时间、任务流转的执行人，包管了效劳任务的可跟踪、可追溯、可剖析。

　　从效劳任务的提出到任务的执行完成再到任务预警、回访，从体系上包管了效劳的结果的准确性和有效性。深入到每一步程序流转的时间、调理的合理性到任务流转的执行人的行为，都有单独完整的监控机制，包管在效劳的历程中时间控制、行为控制以及实时发明问题和纠正问题。

5.全高效，快速响应的效劳受理平台

　　为了包管客户更便捷的提出效劳需求，交换机呼叫中心不绝富厚效劳平台，提供效劳电话、mail等多样化的效劳受理平台，使客户感受到的专业效劳不因时间、地区的变革而变革，随时随地能享受到专家效劳。借助信息化治理平台，为差别客户建立牢固的客户档案。关于客户，一旦泛起应用问题需要获得快速解决，pg电子官网凭据客户既往的信息、客户的实际效劳需求、效劳任务的紧急状态和重要水平、以及专家热线的技术判断等，有针对性地选择适适用户需求的效劳执行体和执行人进行效劳，确保在最短时间内回应客户或者抵达现场。

6.全主动，主动效劳降低业务危害

　　pg电子官网提倡主动效劳意识，针对差别的用户，提供交换机专家热线回访、工程师上门回访、专家回访等互动交流，提供机械巡检、机械保养维护、专业性的优化指导、升级扩容计划等专业效劳支持，积极加入到用户系统治理的历程中，提前预防故障，主动改善用户情况，最大限度地降低业务连续性危害。

二、原厂维保效劳政策介绍

　　凭借全国笼罩的效劳结构、资深的专家步队、专业的效劳体系、严谨的质量治理控制、快速响应的效劳受理平台、主动式效劳理念，pg电子官网能够快速识别问题、对突发事件迅速做出反应、高效解决问题，将客户业务危害降到最低。

　　pg电子官网交换机原厂维保效劳面向设备级支持提供以下功效：远程技术支持效劳、快速备件先行效劳、现场硬件更换和问题处理、软件支持效劳、主动支持效劳。为满足差别客户的效劳需求，将效劳划分为四个级别标准、金牌、铂金、钻石。客户也可凭据自身的需求选择 1年、3年、 5年的维保效劳。

　　效劳选项表：

效劳内容	效劳内容描述	标准	金牌	铂金	钻石
远程技术支持效劳	7*24小时受理，实时响应	√	√	√	√
快速备件先行更换效劳	快速备件先行更换效劳	5×8×NBD	5×8×NBD	7×8×ND	7×24×4
现场硬件更换和问题处理	现场故障诊断及现场故障排除		√	√	√
软件支持效劳	提供稳定性软件版本	√	√	√	√
主动效劳	设备巡检			1次/年	1次/季度

**1.7*24远程技术支持效劳**

　　pg电子官网交换机呼叫中心及专家热线中心，为客户提供一年365天、每天24小时不间断的售后技术效劳支持（故障申报、硬件保修等）、销售及购置咨询、效劳政策咨询、投诉及建议等效劳请求受理。并对客户需求进行实时响应，在最短时间内调理相应的热线技术工程师对故障问题进行实时受理。整个效劳历程配套IT系统进行全程纪录和跟踪，确�？突У拿扛鲂Ю颓肭蠖寄芄皇凳�，高效的得随处理。

　　pg电子官网交换机技术工程师在接到网络或系统故障申报后，将首先进行远程故障剖析与严重水平评级，凭据差别的故障评级，确定故障处理时效，确保要害问题获得实时有效的响应处理。

　　远程问题处理包括电话支持和远程接入两种方法：

　　? 电话支持：pg电子官网接到效劳请求后，将在效劳品级划定的响应时间内通过电话支持进行响应，资助客户对问题剖析、诊断以及定位，提供解决问题的计划，并引导客户实施。

　　? 远程接入：关于通过电话支持效劳不可解决的故障或问题，pg电子官网在征得用户同意后，通过远程终端登岸到故障设备中视察和收集数据，剖析故障原因，提出解决计划，指导客户实施，须要时可以提供远程操作。

2.快速备件先行更换效劳

　　备件先行效劳旨在满足客户的紧急要求，提高响应速度，为客户提供更快速效劳。

　　备件先行效劳是指pg电子官网在接受客户的交换机效劳需求后，提前提供更换件给客户，而客户只需要在收到pg电子官网提供的更换部件后的十个事情日内将故障件返回pg电子官网指定的接收点即可。更换件可能是新件或者同等类型和功效的正常使用的备件（如该号产品已停止生且库存备件耗尽，将提供不低于原性能的其它型号设备或单板进行更换）。pg电子官网提供的更换件归客户所有，而客户的故障件归pg电子官网所有。经pg电子官网更换过的产品/部件，继续获得原有的剩余维保期效劳。

　　凭据客户需求，该效劳针对购置差别品级效劳的客户，提供相应的响应时间。通过对备件计划、备件物控、备件发运、备件货仓等实施科学治理，最快可实现4小时备件抵达客户现场。

3.软件支持效劳

　　为确�？突Ч褐蒙璞傅奈榷ㄔ诵�，pg电子官网向客户提供软件修订补丁，由客户自行装置。补丁是指pg电子官网对原授权软件所做的修正和增补，是此版本软件运行历程中已发明问题的解决步伐，这些软件补丁都在实际应用情况或者模拟实验网中获得革新和验证，将对原授权软件起到消除运行隐患的作用。

4.现场硬件更换和问题处理

　　当故障不可使用有效的远程支持方法进行解决时，pg电子官网将派遣工程师赶往用户现场，协助进行现场故障诊断及现场故障排除。购置金牌、钻石、铂金效劳的客户，都有权申请该效劳。

5.主动支持效劳

　　提供主动支持效劳，提供巡检效劳，凭据客户需求，在指准时间内由pg电子官网巡检工程师对客户设备进行全面的检查效劳，铂金为1次/年，钻石为1次/季度进行设备健康检查。巡检效劳可以对运行设备的运行情况、软件系统、硬件状态进行剖析、对可能保存的问题隐患进行预警。同时，pg电子官网专家团队和巡检工程师一起，凭据机房现场情况、设备的硬件、软件巡检信息及全面的后台剖析提供巡检报告，并对客户可能保存的问题隐患进行预警并提出解决建议，最大限度的降低客户网络运行危害。